Dr. Müllers Notizen zur User Experience: 6. Drei Stimmen

Müllers Notizen

Drei Stimmen

Eine gute User Experience entsteht nicht im luftleeren Raum, sondern in einem Spannungsfeld von unterschiedlichen Ansprüchen. Dem trägt das Konzept der drei Stimmen Rechnung. Es besagt, dass gute UX nur entstehen kann, wenn die Anforderungen der Kunden, der relevanten firmeninternen Anspruchsgruppen und des Marktes berücksichtigt und unter einen Hut gebracht werden. Ergo heissen die drei Stimmen: Stimme des Kunden (Voice of Customer), Stimme des Business (Voice of Business) und Stimme des Marktes (Voice of Market).

Die Stimme des Kunden fordert dazu auf, die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Nutzer gebührend zu berücksichtigen. Das klingt zwar logisch, wird im Alltag aber oft doch übersehen. Wie sonst sind all die Firmenwebsites zu erklären, deren Navigation sich den internen Hierarchien und Strukturen entlang hangeln? Die Nutzer haben sich das gewiss nicht gewünscht.

Die Stimme des Business vertritt die Ziele, Bedürfnisse und Herausforderungen der internen Anspruchsgruppen. Dazu gehören beispielsweise das Management, der Vertrieb, das Marketing oder der Kundendienst. Wer es sich mit ihnen verdirbt, verliert rasch den Rückhalt im Unternehmen und riskiert sein Projekt.

Die Stimme des Markts bringt die Trends, Anforderungen und Standards des Marktumfelds mit ein. Auch die sollte man ernst nehmen, weil man sonst riskiert, am Markt vorbei zu produzieren. So wird heute hoffentlich niemand mehr auf die Idee kommen, eine Website zu bauen, die nicht für mobile Geräte optimiert ist.

Für die Praxis heisst das:

Sorgen Sie a) dafür, dass jede der drei Stimmen in Ihrer Projektorganisation vertreten ist.

Achten Sie b) darauf, dass die Vertreter dieser Stimmen vergleichbar kompetent, glaubwürdig und eloquent sind. Sonst geht in der allgemeinen Hektik rasch mal eine Stimme unter.