Der ZVV koordiniert den öffentlichen Verkehr im Kanton Zürich, ein komplexes System, das für die meisten Menschen im Alltag unsichtbar funktioniert. Eines seiner digitalen Angebote ist ein Service, der Linien- und Haltestellenfahrpläne genau so generiert, wie man sie analog von der Bus- und Tram-Haltestelle kennt.
Im Zuge einer Modernisierung des Services stand das Projektteam vor einer klassischen, aber nicht trivialen Frage: Wie weiter? Einfach neu bauen? Optimieren? Oder grundlegend neu denken? Die Ergonomen wurden beauftragt, diese Frage systematisch und in enger Zusammenarbeit mit dem ZVV zu beantworten.
Mit Umfragen – direkt auf der ZVV-Website und mit unserem eigenen Testpersonen-Panel – sammelten wir Rückmeldungen der Zielgruppe: Wer nutzt das Tool, und wozu?
Die Erkenntnisse kombinierten wir mit bestehenden ZVV-Personas zu einer Bedürfnis-Matrix. Sie zeigte, welche Bedürfnisse einzigartig in diesem Service bedient wurden und welche sich mit anderen Lösungen im ZVV-Ökosystem überlappten. Das schärfte den Fokus für das, was der neue Service abgrenzend zu anderen Lösungen des ZVV einzigartig macht.
In einem eintägigen Konzept-Sprint erarbeiteten ZVV und Ergonomen gemeinsam unterschiedliche Konzepte für den Service der Zukunft. Die vielversprechendsten Konzepte überführten wir anschliessend in einen klickbaren Low-Fi-Prototyp – greifbar und testbar, ohne vorher in Entwicklung investieren zu müssen.
Das Ergebnis des Projekts: ein klickbarer Low-Fi-Prototyp, der dem ZVV als greifbare Gesprächsgrundlage für Feedback von internen Stakeholdern und als Basis für Folgeschritte im Projekt dient.
Das Projekt zeigt, wie ein End of Life eines Systems zur Chance wird: statt eins-zu-eins ablösen, nutzerzentriert neu denken. Die kombinierte Research- und Sprint-Methode lieferte in kurzer Zeit valide Entscheidungsgrundlagen.
