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Was hat die Zahlungsmoral mit Customer Experience zu tun?

Eigentlich zahlt niemand gerne Rechnungen. Umso wichtiger wäre es, den Fakturaprozess so zu gestalten, dass er die Kundschaft zum pünktlichen Zahlen motiviert. Oder anders gesagt: Rechnungen und Mahnungen sind ein wichtiger Teil der Customer Experience und sollen auch so behandelt werden.

1. December 2019
Elizabeth Immer, MPhil

Expert Behavioral Customer Experience, Consultant

Remo Bebié Gut, MSc

Expert Behavioral Customer Experience, Consultant

Die Schweiz ist in Europa eines der Länder mit der schlechtesten Zahlungsmoral. Für die Unternehmen heisst das: Immer mehr Kunden müssen gemahnt oder betrieben werden und immer mehr Rechnungen bleiben unbezahlt. Das verursacht Aufwand und Mehrkosten und es erhöht das Geschäftsrisiko. 
Woran liegt das? Klar, es gibt Menschen, denen manchmal schlicht das Geld fehlt, um die Rechnungen fristgerecht zu bezahlen. Was ist aber mit denen, die das Geld eigentlich hätten? Fragt man nach, erhält man Begründungen wie:

  • Rechnungen gehen manchmal einfach vergessen.
  • Rechnungen werden übersehen, weil sie nicht über die bevorzugten Kanäle der Kundschaft verschickt wurden.
  • Die Gefahr, für Säumigkeit bestraft zu werden, wird falsch eingeschätzt.
  • Es wird aus Trotz nicht bezahlt, etwa weil unverständlich oder unfreundlich kommuniziert wurde.

Hinzu kommt, dass wir Menschen uns oft nicht so rational verhalten, wie wir meinen. Dann machen wir nicht das, was wir sollten, obschon wir genau wissen, was wir sollten. Deshalb lässt sich das Problem auch nicht einfach mit hohen Bearbeitungs- oder Mahngebühren lösen.

Auch die Rechnung ist ein Touchpoint


Was hingegen hilft, ist, auch im Zahlungsprozess für eine gute Customer Experience (CX) zu sorgen. Dort hapert es oft selbst bei Unternehmen, die sonst sehr kundenzentriert arbeiten. Zu einer guten CX gehört zuerst, dass man weiss, wie die Kundschaft tickt, worauf sie Wert legt und wie sie sich zum fristgerechten Bezahlen motivieren lässt. Informationen dazu liefert uns die Verhaltensökonomie. Sie beschäftigt sich mit menschlichem Verhalten in wirtschaftlichen Situationen. Und sie erklärt uns, dass der Umgang des Menschen mit Rechnungen eben nicht nur von den ökonomischen Kosten und Nutzen regiert wird. Wichtig sind auch die psychologischen und sozialen Kosten und Nutzen. Dazu gehören etwa Stress, ethische Konflikte, Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit dem Produkt, der Firma oder deren Kommunikation und so weiter. 
Für die Praxis heisst das: Wer will, dass pünktlich bezahlt wird, betrachtet das Rechnungswesen als ebenso wichtigen Touchpoint wie den Verkauf oder den Kundendienst. Es lohnt sich, die Sache gründlich anzugehen und auch zu experimentieren. Erfahrungsgemäss sind die Kosten für solche Verbesserungen nach kurzer Zeit wieder hereingespielt. 

Sechs Tipps für eine bessere Zahlungsmoral

  1. Betrachten Sie den Rechnungs- und Mahnprozess aus der Optik Ihrer Kundschaft.
  2. Klären Sie ab, warum nicht fristgerecht bezahlt wird.
  3. Kommunizieren Sie mit den Kunden über die Kanäle, die sie bevorzugen – also neben dem Briefverkehr noch über E-Mail oder SMS.
  4. Setzen Sie vernünftige Zahlungsfristen und erinnern Sie die Kundschaft frühzeitig über Ausstände.
  5. Bieten Sie in Erinnerungs- oder Mahnschreiben auch Optionen an, die es dem Empfänger erleichtern, zu kooperieren. Etwa einen Button, der automatisch eine Erinnerung im Kalender setzt. Oder – das ist allerdings aufwändiger, weil es tiefer in die Geschäftsprozesse eingreift – die Möglichkeit einer Ratenzahlung oder Verlängerung der Zahlungsfrist.
  6. Vor allem: Bleiben Sie freundlich und empathisch, vermeiden Sie Amtsstil. Weisen Sie aber stets darauf hin, welche Konsequenzen der Zahlungsverzug haben kann.
Elizabeth Immer, MPhil

Expert Behavioral Customer Experience, Consultant

Elizabeth Immer is a behavioral economist, an ambassador for Behavioral Customer Experience (BCX) and Chief Enabling Officer at the Ergonomen. She is an expert in modeling and measuring human behavior, analyzing drivers behind behavior and customer needs. She enables people to do what they actually want to do.

Remo Bebié Gut, MSc

Expert Behavioral Customer Experience, Consultant

Remo Bebié Gut is a behavioral economist and communications expert. A high-speed bicycle commuter with a can-do mentality, he applies behavioural economics to product development and acts as a communications advisor.

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