Zur Bedeutung von Kundenerlebnis (englisch Customer Experience, kurz CX) gibt es keine einheitliche Definition. Es geht dabei auch nicht nur um Kunden (Customers) im kommerziellen Sinn, sondern um jede Art von Nutzer.
Oft beschreiben wir CX als Übermenge von User Experience (UX). UX ist dabei die Qualität der Erfahrung eines Nutzers während einer einzigen Interaktion, oder während einem isolierten Customer Journey (z.B. abschliessen eines Vertrags oder Kauf eines einzelnen Produkts).
CX hingegen beschreibt die Erfahrungsqualität der Summe aller Interaktionen und Customer Journeys mit einer Organisation (z.B. Kauf des Produkts, Ersatz des Produkts nach Defekt, sowie Kontakt mit dem Kundendienst und Kündigung eines Vertrags). Die Customer Experience beschreibt in diesem Sinne den Gesamteindruck, der ein Kunde von einer Firma hat. Dieser verändert sich unter Umständen mit jeder einzelnen Interaktion. Die Qualität der einzelnen Interaktion wird nach dieser Auslegung durch die User Experience ausgedrückt. Nach dieser Definition ist UX deshalb eine Teilmenge von CX.
