Wörterbuch: C

Card Sorting ist keine clevere Methode um beim Poker zu gewinnen. Wir meinen damit eine verbreitete Technik für die Gestaltung von Informationsarchitektur. Der UX-Designer schreibt dafür die wichtigsten Konzepte aus einem Informationssystem auf Karteikarten oder Post-Its. Testpersonen ordnen die Karten in einer Struktur die für sie sinnvoll ist. Die Technik wird zum Beispiel oft bei der Ausgestaltung von Navigationselementen auf Webseiten angewandt.

Change Management ist ein breiter Sammelbegriff für die Vorbereitung und Abwicklung von Veränderungen im Kontext von Organisationen. Das kann Einzelpersonen, Teams, aber auch ganze Organisationen betreffen. Ziel eines erfolgreichen Change Managements ist es die notwendige Veränderung so umzusetzen, dass die betroffenen Personen möglichst gut abgeholt werden und sich der Veränderung nicht in den Weg stellen. Das ist aber nicht immer einfach.

Content hiess früher mal Inhalt und meint eigentlich die Information in einem Medium, die sich direkt an den Nutzer richtet. Das ist natürlich furchtbar unscharf, gerade, wenn es um elektronische Kanäle geht. Deshalb wird der Begriff oft auch mit Nutzinformation gleichgesetzt und so gegen die Werbeinformation abgegrenzt.

Zur Bedeutung von Customer Experience (deutsch Kundenerlebnis) gibt es keine einheitliche Definition. Es geht dabei auch nicht nur um Kunden (Customers) im kommerziellen Sinn, sondern um jede Art von Nutzer.

Oft beschreiben wir CX als Übermenge von User Experience (UX). UX ist dabei die Qualität der Erfahrung eines Nutzers während einer einzigen Interaktion, oder während einem isolierten Customer Journey (z.B. abschliessen eines Vertrags oder Kauf eines einzelnen Produkts).

CX hingegen beschreibt die Erfahrungsqualität der Summe aller Interaktionen und Customer Journeys mit einer Organisation (z.B. Kauf des Produkts, Ersatz des Produkts nach Defekt, sowie Kontakt mit dem Kundendienst und Kündigung eines Vertrags). Die Customer Experience beschreibt in diesem Sinne den Gesamteindruck, der ein Kunde von einer Firma hat. Dieser verändert sich unter Umständen mit jeder einzelnen Interaktion. Die Qualität der einzelnen Interaktion wird nach dieser Auslegung durch die User Experience ausgedrückt. Nach dieser Definition ist UX deshalb eine Teilmenge von CX.

Die Customer Journey Map zeigt die gesamte Kundenerlebniskette auf. Dabei wird die Perspektive einer Persona eingenommen. Emotionale Reaktionen der Persona werden mit Kurven, Emoticons und Zitaten verdeutlicht.

Das Customer Experience Management verfolgt das Ziel die Customer Experience laufend zu verbessern. Daten von allen möglichen Touchpoints liefern die Basis dafür. In einigen Branchen, wie zum Beispiel im Private Banking, ist individualisierte CX seit langem ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. Der technische Fortschritt erlaubt es nun immer stärker auch im Online-Bereich differenzierte Erlebnisse spezifisch für einzelne Nutzer zu gestalten. Das stellt uns vor immer neue Herausforderungen, schafft aber auch neue Chancen.