Wörterbuch: N

Wird im Deutschen manchmal mit dem etwas unglücklich gewählten Begriff "Promotorenüberhang" übersetzt. Die Erfinder der Net Promoter Score sagen, dass man damit die Customer Experience messen und das Unternehmenswachstum vorraussagen kann. Darüber wie weit diese Aussage zutrifft gibt es in der UX-Welt differenzierte Meinungen.

Um den Wert zu berechnen fragt man die Nutzer eines Produkts oder eines Services, wie wahrscheinlich es ist, dass sie dieses einem Freund oder einer Kollegin weiterempfehlen würden. Das bewerten die Befragten auf einer Skala von 0 bis 10. Personen, die mindestens den Wert 9 angeben, werden als Promotoren betrachtet. Die Werte 7 und 8 gelten als neutral, und Personen die Werte unter 7 angeben, werden als Detraktoren definiert. Der NPS wird dann wie folgt berechnet: NPS = Promotoren (in % aller Befragten) − Detraktoren (in % aller Befragten) und kann entsprechend zwischen 100 und -100 liegen.

Ein Begriff der Verhaltensökonomik, den Cass Sunstein und Richard Thaler in ihrem gleichnamigen Buch geprägt haben. Ziel des Nudge (deutsch Stupser) ist es das Verhalten von Menschen ohne die Anwendung von Zwang (z.B. Verbote, Richtlinien, etc.) oder explizite ökonomische Anreize zu beeinflussen. Oft ist die Veränderung der Choice Architecture ein nützliches Werkzeug dafür. Der beste Nudge erzielt das gewünschte Verhalten, ohne dass der Mensch überhaupt wahrnimmt, dass er oder sie gestupst wurde.

Wo immer wir sind, was immer wir tun: Wir haben ständig und überall Erlebnisse im Umgang mit unserer physischen Umwelt. Unsere Erfahrungen sind geprägt von Interaktionen mit Menschen, Gegenständen, Produkten und Systemen. Sie beeinflussen unsere (intuitiven) Handlungen in hohem Mass. Das Wissen um den Nutzungskontext ist für die UX ausschlaggebend und muss bei der Ausgestaltung eines Produktes oder einer Dienstleistung einbezogen werden.